Unir canales de venta es lo que hace de la omnicanalidad una de las estrategias masivas de la transformación digital en curso. El enfoque involucra a todos los sectores de la vida diaria, las instituciones, los mercados y la información; y aspira a una presencia generalizada de empresas y marcas dentro de aquellos canales donde los usuarios y consumidores están presentes. 

Fusión en línea y sin conexión

Los espacios físicos y digitales nunca han sido así interconectado como en este período; y los comportamientos de los compradores del mundo económico tradicional han cambiado con la evolución de internet e innovación digital.

Las reglas de uno entran en contacto con las del otro y se alimentan mutuamente. nuevas oportunidades de presencia (ventas) y contactar con un grupo potencialmente ilimitado de usuarios. 

El cliente no ha dejado de buscar el contacto humano en la tienda, todavía siente la necesidad de tocar el producto que decide comprar (la mayor parte de las veces); sin embargo, sabe que puede utilizar las tecnologías digitales para crear una experiencia de compra, en cualquier lugar y en cualquier momento.

Qué es omnicanal: algunos ejemplos

La actitud posmoderna hacia la multicanalidad ya la habíamos intuido con otros acontecimientos trascendentales, como por ejemplo:

• Gorjeo por ejemplo, especialmente tras el fenómeno de Primavera árabe, ha contribuido a crear tanto un nuevo canal de información protegido de la censura gubernamental como una nueva forma de exigir un periodismo directo, inmediato y transparente. La plataforma de microblogging nació y evolucionó para convertir al individuo en una voz potencialmente autorizada; y hoy los políticos, gobiernos, instituciones (y empresas) utilizan i chirridos para lograr consensos y estar en contacto con tu audiencia, sin abandonar los canales tradicionales.
• El Cajero automático, es decir, los cajeros automáticos de los bancos para retirar y depositar efectivo, son a su manera un ejemplo de multicanal a lo que las instituciones financieras se han abierto para ofrecer a sus titulares de cuentas la oportunidad ilimitada de disponer de las suyas; al igual que los sitios y aplicaciones para acceder a su cuenta actual.
• Incluso los cursos y itinerarios escolares y universitarios, en primer lugar los realizados por Cepu y E-campus, forman parte de nuevas soluciones de formación y profesionalización personalizables.

Omnicanalidad y Retail

En el sector de las ventas, las empresas, las marcas y los proveedores se enfrentan a la misma reorganización estratégica: las actividades y los servicios se mueven con fluidez entre en línea y fuera de línea. La presencia en múltiples canales (comunicación y ventas) es una condición esencial para responder a los desafíos de nuestro tiempo. 

• En el publicidad tradicional como folletos, comunicados de prensa, anuncios en periódicos y revistas, comerciales de radio y televisión e incluso carteles y cupones de papel, integran planes de comunicacion digitales en sitios web, e-mail marketing, campañas de patrocinio en redes sociales y publicidad en buscadores (SEM y SEO);
• Los productos expuestos en la tienda física van acompañados de los expuestos en la tienda física. vitrinas digitales de nuevos medios;
• Allá publicidad no deja de ser de masas sino que se centra en la posibilidad de ofrecer al usuario una hiperpersonalización de sus necesidades antes inimaginables;
• El teléfono de asistencia va acompañado de canales sociales;
• Y en caja integra tótems interactivos, e-commerce, cupones digitales o promociones online también para asegurar las entradas en tienda.

La clave de la omnicanalidad es la interacción

Los nuevos medios son las nuevas plazas y los nuevos mercados y es aquí donde las empresas y las marcas hablan de sí mismas y se hacen encontrar. Blogs de empresa y cuentas sociales, llenos de contenido, visión, misión, productos y métodos de producción para convencer al usuario de que haga clic; para empujar al usuario a convertirse en cliente del comercio electrónico o de la tienda detrás de casa.

linteractividad de estas herramientas, la relación mutua y bidireccional de la información permite a las empresas caminar de la mano con las expectativas de los compradores.

En apoyo de esto encontramos un inmensa cantidad de datos y BigData recopilados a lo largo de estas décadas de la web. No se trata sólo de anunciar proclamas unidireccionales sino de establecer una relación honesta, transparente y recíproca.

Las marcas y empresas pueden reforzar su presencia pero sólo si saben los caminos que toma el comprador, su estilo de vida, lo que lo impulsa a consumir, el tiempo que dedica y los esfuerzos que está dispuesto a realizar por la empresa (incentivos y promociones dirigidos, digitales y móviles).

Soluciones omnicanal y eficiencia

Las herramientas y espacios de estos canales también permiten a las marcas y empresas establecer relaciones también con otras empresas y por tanto reforzar los controles a los proveedores o racionalizar los inventarios y existencias en almacén, constantemente actualizados, lo que sin duda influye en el modo de producción generalmente entendido. 

Lo que mejora no es sólo la experiencia con la marca y el producto sino también la resistencia al gran bloque hostil de competencia en los mercados.

En resumen

En tienda y online, los clientes reinan:

• Los canales de ventas están aumentando y las empresas aún deben encontrar formas de ofrecerexperiencia personalizada. 
• Allá desafío del proveedor es interpretar los comportamientos de los usuarios en línea e integrarlos en estrategias de ventas que puedan funcionar bien almacenar. El uso de plataformas. IA (inteligencia artificial) ayuda en este difícil paso, porque es capaz de automatizar el análisis y la evolución del comportamiento devolviendo métricas reales y válidas.
• Clientes buscan información en la tienda física y al mismo tiempo reciben información adicional de sus dispositivos muebles en ofertas y posiblemente a los mejores precios. La organización de la producción y la oferta omnicanal está diseñada de forma que se asigne perfectamente la disponibilidad de los productos en relación al canal considerado.

Omnicanalidad y retail: ejemplos prácticos

• Coherencia del mensaje, imagen y productos.: Las marcas y los colores en línea y fuera de línea deben demostrar coherencia. En tienda o en Facebook, el tono, las ofertas y la mercancía hablan el mismo idioma tanto en tienda como online (Experiencia de cliente uniforme).
• Pedido, pago y entrega., (no hace falta decirlo) deben poder ser multicanal: en caja, en tótem o vía WhatsApp, pago con tarjeta, efectivo y moneda digital, recogida en los Hubs o en la acera, son algunos de ellos. evoluciones.
• Uso de software de gestión de información agregada sobre productos, inventario, número de ventas, proveedores, son ayudas comerciales en sentido estricto, imprescindibles.

El intercambio se produce tanto entre usuarios como entre usuarios y empresas (y también entre empresas) y la presencia, aunque multicanal, no puede ignorar la Comprender el comportamiento del cliente y su variabilidad intrínseca.. El comportamiento de uno puede convertirse en la tendencia de muchos y la tendencia de muchos puede (y debe) convertirse en el interés de la empresa dispuesta a escuchar y ofrecer lo que necesita..

[En el texto, para simplificar, multicanal y omnicanal han sido utilizados, casi sin distinción, para entender las diferencias recomendamos leer la entrada del blog de André Testa, también para conocer más sobre el tema que une de dos maneras Estrategia Big Data y Omnicanalidad puedes leer este interesante artículo en bigdata4innovation.it]